發(fā)布時間:2011-8-14 7:18:56 作者:yztpdq 來源:本站 瀏覽量:5739 【字體:
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在從事電子商務(wù)營銷這幾年來,我對網(wǎng)絡(luò)虛擬營銷的信用問題,感悟?qū)嵲谔睿F(xiàn)在成為文字,與大家共享。
第一,電子商務(wù)營銷運(yùn)營時的初識信用
自從電子商務(wù)營銷登陸中國以來,信用問題一直是電子商務(wù)營銷過程最為突出的問題。由于消費(fèi)者同電子商務(wù)營銷企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)交流,雙方很難有面對面有溝通的機(jī)會,因此,對于彼此的信任一般都是通過感受和體驗(yàn)等比較初級的手段,并沒有成熟的體制或者適合的載體,來支持開放性的真實(shí)信息的傳遞。于是,消費(fèi)者無法準(zhǔn)確地知道經(jīng)營者的信用狀況,只能憑借自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷進(jìn)行消費(fèi);經(jīng)營者無法完全了解消費(fèi)者的真實(shí)程度,只能遵循著對方的需要和要求實(shí)現(xiàn)銷售。在雙方互相探索和嘗試信用程度的集合之中,中國的電子商務(wù)營銷開始了成長的腳步,但在成長的足跡中,難免有許多尷尬和無奈。
現(xiàn)在的許多C2C商務(wù)交易平臺,經(jīng)常會發(fā)生經(jīng)營者在網(wǎng)上展示的照片,與實(shí)際產(chǎn)品相差距離太遠(yuǎn),特別是服裝類產(chǎn)品交易,有的經(jīng)營者經(jīng)常去找一些網(wǎng)上其它拍攝非常不錯的照片,當(dāng)作自己產(chǎn)品展示的形象照片,消費(fèi)者又不能在現(xiàn)場進(jìn)行試穿,或是看到實(shí)物,一旦消費(fèi),當(dāng)然對經(jīng)營者的信用度會大打折扣,而每一次的消費(fèi)者投訴評語,就是扣除經(jīng)營者的信用分?jǐn)?shù),幾次下來,經(jīng)營者平臺門口,再也沒有人去光顧了。像這樣因?yàn)橐约賮y真的結(jié)果導(dǎo)致的信用問題,在網(wǎng)絡(luò)上比比皆是。
經(jīng)營者對信用把握出現(xiàn)問題我們還可以投訴,但要是消費(fèi)者出現(xiàn)信用問題,那作為消費(fèi)者真是哭也不是,笑也不是。有許多消費(fèi)者,為了達(dá)到自己的目的,會想出許多辦法讓經(jīng)營者造成損失,有這樣一個消費(fèi)者,每次在網(wǎng)上搜索好自己想要的產(chǎn)品后,就會購買讓網(wǎng)上經(jīng)營者非常驚喜的數(shù)量,錢支付的也非常痛快,但等到貨一到,就有意把貨包裝弄壞,或是提出各種理由要求退貨,不退貨就投訴,經(jīng)營者沒有辦法,只得自認(rèn)倒霉,有的為了不讓對方投訴,就把錢退回給對方,等到錢一到,對方卻把貨沒有退回,自己慢慢地享用。經(jīng)營者還沒有辦法。
還有就是B2C的跑單問題,許多企業(yè)與經(jīng)銷商之間,或是企業(yè)與企業(yè)之間,一旦在B2B網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)自己所要的產(chǎn)品,為了省去給平臺開發(fā)者的傭金,就開始在網(wǎng)外進(jìn)行交易,這個比例占到現(xiàn)有多向交易式網(wǎng)絡(luò)B2B平臺的65%之多。據(jù)說卓越網(wǎng)后來在遭到這樣交易信用危機(jī)后,不得不進(jìn)行平臺單口對多口的B2C交易,就是這樣,還是有許多企業(yè)最后在信用的天平上失去了平衡。
作為電子商務(wù)營銷,現(xiàn)在就是像C2C支付系統(tǒng)做得非常完善,時有信用問題先見與網(wǎng)絡(luò),不要說B2B支付系統(tǒng)還沒有全面完善解決,信用出現(xiàn)危機(jī),也算屬于是正常范圍之內(nèi)。
第二,電子商務(wù)營銷運(yùn)營時的時間信用
電子商務(wù)營銷作為一種商業(yè)活動,信用與營銷關(guān)系又一次次地連接在一起,從二者的關(guān)系看,一方面,電子商務(wù)營銷需要信用體系,而信用體系也很可能最先在電子商務(wù)營銷領(lǐng)域取得廣泛的應(yīng)用并體現(xiàn)其價值。因?yàn)殡娮由虅?wù)營銷對信用體系的需求最強(qiáng),沒有信用體系支持的電子商務(wù)營銷風(fēng)險極高;而在電子商務(wù)營銷的基礎(chǔ)上又很容易建立信用體系,電子商務(wù)營銷的信息流、資金流、物流再加上電子簽章四者相互呼應(yīng)交叉形成一個整體,在這個整體之上,只要稍加整合分析,進(jìn)行技術(shù)處理,就可以建立信用體系,并且該信用體系對電子商務(wù)營銷是可控的。于是,整合電子商務(wù)營銷與信用體系,或者建立電子商務(wù)營銷的信用體系,就成為一種需求,一種目標(biāo),一項任務(wù)。
而這兩者關(guān)系中,一個中間體制約著它們的發(fā)展,那就是電子商務(wù)營銷的時間信用,在電子商務(wù)營銷中,信息流標(biāo)準(zhǔn)講的是時間,資金流講的也是時間,而物流講的更是時間。就拿信息流來說,電子商務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷有著很大的區(qū)別,電子商務(wù)營銷只要在網(wǎng)上一上產(chǎn)品,那么全國的消費(fèi)者都可以看得到,而傳統(tǒng)營銷產(chǎn)品銷售是很難解決這個問題,其區(qū)域性太強(qiáng),作為需要這樣產(chǎn)品的消費(fèi)者在傳統(tǒng)營銷中由于信息流的關(guān)系,是不可能知道這些信息的,當(dāng)然更談不上消費(fèi)了。電子商務(wù)營銷讓產(chǎn)品上了網(wǎng),但由于經(jīng)營者不懂的產(chǎn)品的信息流傳播,消費(fèi)者在進(jìn)行信息搜索時,并不一定能搜索得到,淘寶網(wǎng)在去年率先停止鏈接百度搜索,讓消費(fèi)者更是非常困難地通過這個渠道來搜索更多的信息。我們一般把這種情況稱為是電子商務(wù)的信息盲點(diǎn),解決這樣的盲點(diǎn),唯一的辦法就是所生產(chǎn)的企業(yè)最好投入一部分的費(fèi)用,讓專業(yè)的電子商務(wù)推廣公司進(jìn)行信息整合營銷傳播,產(chǎn)品信息通過多渠道讓消費(fèi)者知道,達(dá)到信息暢通的目的。
對于資金流問題,現(xiàn)在各個交易網(wǎng)站的支付系統(tǒng)雖然做得非常到位,但也存在著許多時間漏洞,如淘寶網(wǎng)如果沒有消費(fèi)者貨到確認(rèn),就得等到十天后才能給經(jīng)營者無條件支付,這給經(jīng)營者帶來相當(dāng)大的壓力,特別是那些網(wǎng)上交易量很大,達(dá)到網(wǎng)商水平的網(wǎng)店,因?yàn)榭粗须娮由虅?wù)的低費(fèi)用成本運(yùn)行,經(jīng)營者本身就有那么可憐的一點(diǎn)錢,想通過這個領(lǐng)域創(chuàng)點(diǎn)業(yè),但一旦出現(xiàn)大量的資金流問題時,網(wǎng)商的壓力是最大的,有的因?yàn)橄旅婢W(wǎng)店十天時間的支付標(biāo)準(zhǔn),形成大量的網(wǎng)店與網(wǎng)商之間的時間差賒留,造成資金流出現(xiàn)的信用危機(jī)。如果第三方支付能夠考慮到這一點(diǎn),那么資金流的時間信用就可以得到解決。
從物流信用來說,現(xiàn)在的快遞公司由于受到航空快運(yùn)的制約,其限制太大,特別是有些大的航空公司壟斷著一方貨運(yùn)市場,使許多快遞公司為了價格問題,不得不跟一些小的航空貨運(yùn)公司合作,到最后這個不能發(fā),那個不能運(yùn),給電子商務(wù)物流帶來了很大的信用危機(jī),這是其一。
還有就是物流公司在管理上存在著許多問題,電子商務(wù)營銷中的貨品丟失率居不下,有些快遞公司甚至領(lǐng)導(dǎo)帶頭,一看交易者的貨品價值很高,就直接占為己有。還有就是航空貨運(yùn)公司理貨體系人員把一些好的貨品任意打開,拿為己有等等,什么五花八門的都有,造成物流信用出現(xiàn)危機(jī),這是其二。最可怕的就是貨物交給快遞公司了,明明三天可到的,中轉(zhuǎn)管理出問題,到了一個星期也沒有到,好不容易到了目的地,快遞公司又會提出許多理由再拖延時間,經(jīng)營者在沒有辦法的情況下,不得不再加錢,讓目的地的快遞公司快速交到消費(fèi)者手里。物流時間信用是目前電子商務(wù)營銷中出現(xiàn)問題最為嚴(yán)重的,這是其三。
雖然我國對各個這些環(huán)節(jié)都有了相應(yīng)的制度執(zhí)行,但在時間信用上還是有著許多需要解決的問題,隨著電子商務(wù)運(yùn)營的越來越成熟,這樣的問題也得到相關(guān)部門的普遍重視,每年都有對電子商務(wù)的時間信用進(jìn)行調(diào)整、制訂和加大管理力度,相信不久的將來,時間信用無論是經(jīng)營者、消費(fèi)者、還是第三方都會在制度下得到標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行。
還有就是物流公司在管理上存在著許多問題,電子商務(wù)營銷中的貨品丟失率居不下,有些快遞公司甚至領(lǐng)導(dǎo)帶頭,一看交易者的貨品價值很高,就直接占為己有。還有就是航空貨運(yùn)公司理貨體系人員把一些好的貨品任意打開,拿為己有等等,什么五花八門的都有,造成物流信用出現(xiàn)危機(jī),這是其二。最可怕的就是貨物交給快遞公司了,明明三天可到的,中轉(zhuǎn)管理出問題,到了一個星期也沒有到,好不容易到了目的地,快遞公司又會提出許多理由再拖延時間,經(jīng)營者在沒有辦法的情況下,不得不再加錢,讓目的地的快遞公司快速交到消費(fèi)者手里。物流時間信用是目前電子商務(wù)營銷中出現(xiàn)問題最為嚴(yán)重的,這是其三。
雖然我國對各個這些環(huán)節(jié)都有了相應(yīng)的制度執(zhí)行,但在時間信用上還是有著許多需要解決的問題,隨著電子商務(wù)運(yùn)營的越來越成熟,這樣的問題也得到相關(guān)部門的普遍重視,每年都有對電子商務(wù)的時間信用進(jìn)行調(diào)整、制訂和加大管理力度,相信不久的將來,時間信用無論是經(jīng)營者、消費(fèi)者、還是第三方都會在制度下得到標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行。
第三,電子商務(wù)營銷運(yùn)營時的質(zhì)量信用
隨著全球信息技術(shù)的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的日益普及,我國電子商務(wù)營銷應(yīng)用交易量不斷增長。電子商務(wù)在各行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、供應(yīng)采購、產(chǎn)品銷售和開展對外貿(mào)易等方面正在發(fā)揮愈來愈重要的作用。統(tǒng)計顯示,2007年我國電子商務(wù)交易量達(dá)11000億元。
在走向成熟發(fā)展的過程中,一個不可回避的事實(shí)是,網(wǎng)絡(luò)交易的信譽(yù)、網(wǎng)絡(luò)交易的產(chǎn)品質(zhì)量等,越來越突出地困繞著從業(yè)者和消費(fèi)者。一項調(diào)查顯示,無論是買家還是賣家,信譽(yù)度問題已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)交易過程中最突出的問題。特別是買家,對商家提供的商品信息、商品質(zhì)量保證、商品售后服務(wù)是否和傳統(tǒng)商場一樣,購買商品后是否能如期拿到商品等,都存在憂慮。
在電子商務(wù)營銷全球化的發(fā)展趨勢中,電子商務(wù)營銷交易的質(zhì)量信用危機(jī)也悄然襲來,虛假交易、假冒行為、合同詐騙、網(wǎng)上拍賣哄抬標(biāo)的、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益等各種違法違規(guī)行為屢屢發(fā)生,這些現(xiàn)象在很大程度上制約了我國電子商務(wù)營銷乃至全球電子商務(wù)營銷快速、健康的發(fā)展。
專家分析認(rèn)為,造成信譽(yù)度問題的一個重要原因是信息不對稱。網(wǎng)上購物信譽(yù)度有兩方面的含義:一方面是商家不發(fā)布虛假商品、銷售信息,即商家的信譽(yù)度;另一方面是網(wǎng)絡(luò)購物者提交訂單后不無故取消,即買家的忠誠度。目前,網(wǎng)上詐騙已成為商家信譽(yù)度的“殺手”。明明沒有商品,卻引誘網(wǎng)民去購買、匯款,使匯款者兩手空空。這種網(wǎng)上詐騙事件雖然少有發(fā)生,但其在購物網(wǎng)民中產(chǎn)生的負(fù)面影響卻較深刻、長久。
在電子商務(wù)營銷中,交易的商品是通過網(wǎng)絡(luò)交易的,交易的商品可分為有形商品和無形商品,它們的交易具有自己的一些特點(diǎn),首先有形商品質(zhì)量的不確定性:電子商務(wù)市場中有形產(chǎn)品的交易一般都是由傳統(tǒng)市場轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上進(jìn)行的,通過以物流和商流的分離、訂購和配送的分離,這些分離在給交易提供方便的同時也帶來了安全的隱患,增加了商品質(zhì)量的不確定性。此外,電子商務(wù)市場上的產(chǎn)品只能以圖片、文字的形式傳達(dá)質(zhì)量信息,買者無從考證產(chǎn)品的質(zhì)量。這些問題就導(dǎo)致了消費(fèi)者對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的擔(dān)心,也給經(jīng)營者有機(jī)可趁的機(jī)會。其次是無形產(chǎn)品。無形產(chǎn)品在網(wǎng)上交易中占據(jù)主導(dǎo)地位,如手機(jī)充值卡、QQ幣等等,它的某些不可預(yù)知性也成為了電子商務(wù)市場中“質(zhì)量預(yù)見問題”的導(dǎo)火線。
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